Обучение деловой коммуникации на немецком языке

Ветошкина Е.Н., к.ф.н., доцент, МГПИ им. М.Е. Евсевьева, г. Саранск

 

Деловой немецкий язык, будучи вторым международным после делового английского, имеет огромное значение в мире бизнеса. Современные реалии деловой сферы вынуждают человека, стремящегося к успеху в работе и понимающего толк в перспективах карьерного роста, осваивать иностранные языки, превращая их не просто в отметку в резюме, а в немаловажное преимущество и многообещающий навык. Вряд ли для кого-то будет новостью тот факт, что практически для половины стран Евросоюза немецкий язык является основным, соответственно деловой немецкий выступает языком общения в сфере финансов, маркетинга, менеджмента, банковского дела и других отраслей деловой индустрии. Сотрудничество и деловое партнерство с европейскими странами достаточно распространено сегодня, и по понятным причинам равнозначно залогу успешного развития компаний, выгодным инвестированиям, выходу на международный рынок и, как результат, блестящему развитию в будущем. Кто сознательно может отказаться от подобных перспектив?

В рамках факультета иностранных языков Мордовского государственного педагогического института имени М. Е. Евсевьева был создан курс «Деловой немецкий язык» для студентов факультета, а также для всех желающих изучить основы делового общения. Официально-деловое общение составляет часть речевого общения в сфере человеческих взаимоотношений, а именно в сфере правительственной деятельности, международных отношений, юриспруденции, торговли, экономики, военной жизни, рекламного дела, общения в официальных учреждениях, в жизни отдельного человека [1, 30]. Думается, уже не может подлежать сомнению тот факт, что обучение официально-деловой коммуникации должно прочно войти в учебный процесс студентов-германистов еще и потому, что:

а) выпускники-германисты работают не только преподавателями иностранных языков. Их знаний и диплома достаточно для того, что бы при необходимости осуществлять деятельность на уровне секретаря-референта и менеджера нижнего и среднего звена;

б) выпускникам-германистам как непосредственным участникам межкультурной коммуникации обязательно нужны хотя бы базовые экономические знания для осуществления межкультурного диалога в сфере делового общения.

Основной направленностью данного курса является не изучение грамматических правил и структур, а усвоение и практическое использование деловой лексики, которая применяется в различных ситуациях повседневного делового общения (выставки, встречи, переговоры, телефонные разговоры, составление документации, проведение презентаций). Задача данного курса — сориентировать человека на любую возможную ситуацию, возникающую при общении в данной сфере.

Задачи обучения курса "Деловой Немецкий язык"

  • совершенствование навыков разговорной речи на немецком языке при деловом общении;
  • совершенствование знаний грамматики немецкого языка, а также изучение грамматических конструкций, свойственных деловой речи;
  • совершенствование навыков восприятия устной речи бизнес сферы;
  • расширение лексического запаса делового немецкого языка;
  • улучшение произношения.

В качестве примеров в данной статье далее предлагаются некоторые практические задания, которые помогут дать примерное представление о содержании курса «Деловой немецкий язык».

 

Die richtige Begrüßung – Besucher empfangen

 

1. Begrüßen Sie immer den Wichtigeren zuerst. Wenn Sie nicht wissen, wer der Wichtigere ist, gehen Sie auf die Besucher zu, nennen den Namen des Wichtigen mit einem leicht fragenden Ton. Der Betreffende gibt sich dann schon zu erkennen.

2. Reihenfolge der Begrüßung. Begrüßen Sie zuerst den Wichtigeren, die Hierarchie zählt. Auch eine Frau wird nur als erste begrüßt, falls sie die Wichtigste ist.

3. Geben Sie deutschen Besuchern immer die Hand und schauen  Sie ihnen bei der Begrüßung in die Augen. Verstehen Sie sich als Gastgeberin und machen Sie den ersten Schritt.

4. Achten Sie auf einen festen Händedruck.

5. Vorschlag für die richtige Begrüßung: „Herr Richter? Guten Tag, ich bin Anja Schröder.“ (Handschlag – geben Sie ihm Zeit, Sie auch zu begrüßen.) „Ich bin die Sekretärin von Herrn Dr. Müller. Schön, dass Sie da sind.“

 

Beachten Sie: Stellen Sie sich immer mit Ihrem Vor- und Zunamen vor. Das ist zeitgemäß, wirkt professionell und sympathisch.

Misslungene Eigenvorstellung: „Guten Tag, ich bin Frau Schröder.“ Erstens sieht man, dass Sie eine Frau sind und zweitens bezeichnet man sich nicht selbst als „ich bin Frau xy“.

„Vornamenscheue“ können auf folgende Vorstellung zurückgreifen: „Guten Tag, mein Name ist Schröder.“ [2, с.  99].

Bekannt machen und vorstellen

 

Vorstellen:                  offizielle Version des Bekanntmachens, oft einseitig und

stark hierarchieabhängig

Bekanntmachen:         beruht auf Gegenseitigkeit, zwei oder mehrere Personen werden

                                   einander „vorgestellt“

Regeln für das Bekanntmachen:

— Der Rangniedrigere wird zuerst dem Ranghöheren vorgestellt

— Der Inländer wird dem Ausländer vorgestellt

Im privaten Bereich:

— Der Herr wird zuerst der Dame vorgestellt

— Der Jüngere wird dem Älteren vorgestellt

Einleitung:

Ich möchte Sie mit … bekannt machen oder

Ich möchte Ihnen … vorstellen.

Diese Dinge sollten Sie niemals sagen, wenn Sie mit jemandem bekannt gemacht werden:

„Angenehm“, „Sehr erfreut“, „Ich habe die Ehre“

Richtig: „Guten Tag Herr …“

Mögliche Ergänzung: „Schön, dass wir uns persönlich kennen lernen.“[2, с. 103].

Aufstehen oder sitzen bleiben bei der Begrüßung?

 

1. Mit Ihrem Gesprächspartner auf einer Ebene. Sie dürfen dies zwar immer noch, doch berücksichtigen Sie bitte, dass Sie Ihrem Gegenüber wesentlich mehr Respekt zollen, wenn Sie zur Begrüßung aufstehen. Außerdem gibt es Ihnen ein besseres Gefühl, wenn Sie sich mit Ihrem Gesprächspartner auf eine Ebene begeben.

2. Dass die Dame generell sitzen bleibt, ist veraltet.

3. Angemeldete Besucher. Ein Kunde, der sich zuvor angemeldet hat, betritt Ihr Sekretariat. Selbstverständlich stehen Sie auf.

4. Unangemeldeter Besucher. Ein Kunde betritt Ihr Sekretariat ohne vorherige Anmeldung. Sie könnten nun sitzen bleiben, um zu signalisieren „jetzt nicht“. Dieses Verhalten würde aber nicht besonders höflich wirken. Stehen Sie besser auf, dann können Sie den Besucher bei Bedarf elegant hinauskomplimentieren.

5. Morgendlicher Handschlag Ihres Chefs. Es erscheint etwas übertrieben, jeden Morgen zur Begrüßung des Chefs aufzustehen. Trotzdem: So ganz sitzen zu bleiben, erscheint unhöflich. Heben Sie sich ein wenig, so als wollten Sie aufstehen [4, с. 247].

 

Merksätze für wirkungsvolles Telefonieren

 

 

W

enn es läutet, sofort abheben

I

mmer freundlich und korrekt melden: Gruß – Firma – evtl. Abteilung – Name (mit Vornamen)

R

uhig und genau zuhören, nicht unterbrechen

K

urz, klar und präzise antworten

U

nklare Aussagen, Informationen wiederholen

N

amen notieren, angemessen oft nennen

G

eduld üben

S

ich alles genau notieren

V

erbindlich und interessiert zeigen

O

ffen sein – auch für Kritik

L

assen Sie sich wichtige Zahlen oder Daten bestätigen

L

assen Sie den Partner nicht warten, verbinden Sie schnell und sagen Sie mit wem!

 

 

T

elefonstimme kontrollieren

E

xtreme Mundart vermeiden

L

ächeln Sie, man kann es hören

E

mpfängerorientiert formulieren

F

ragen kurz, klar und präzise stellen

O

ft genug „Gesprächspausen“ machen

N

eutral und freundlich bleiben

I

nformationen bestätigen

E

ntschuldigen Sie sich – auch für andere

R

ückruf anbieten (nach dem 3. vergeblichen Anruf)

E

in Gespräch mit einer Abschlussfrage oder einem Dank zu Ende bringen

N

ach dem Gespräch freundlich verabschieden

[3, с. 135].

Wie verhalten Sie sich in folgenden Situationen?

1. Sie telefonieren, ein Besucher kommt. Muss er warten, bis Sie fertig sind?

2. Ein Kunde beschwert sich telefonisch mit einem Wortschwall. Es geht um Dinge, die Sie nicht betreffen.

3. Ein Anrufer will den Chef sprechen, nennt aber seinen Namen nicht.

4. wirklich dringendes Gespräch für den Chef, der aber nicht gestört werden will.

5.Ein Anrufer möchte den Chef sprechen, der noch beim Mittagessen ist. Er hat schon zweimal angerufen.

6.Sie haben einem Kunden brieflich eine falsche Auskunft gegeben und wollen den Fehler schnellstens wieder gut machen.

7.Der Arbeitgeber verbietet private Gespräche während der Arbeitszeit. Telefonieren Sie heimlich?

8.Es geht um eine Rückfrage. Die Unterlagen des Kunden sind in einer anderen Abteilung.

9.Sie sind beim Chef, und es kommt ein privates Gespräch für Sie.

10.Der Personalchef einer fremden Firma ruft an, um sich über eine frühere Kollegin zu informieren.

11.Der Chef arbeitet zu Hause. Ein Anrufer bittet dringend um seine private Telefonnummer.

12.Ein Anrufer, den Sie kennen und der einen Doktortitel hat, meldet sich ohne Titel. Wie reden Sie ihn an?

13.Ihr Chef will nicht gestört sein. Ein Ihnen nicht bekannter Geschäftsfreund fragt, ob der Chef da ist.

14.Sie sollen für einen Besucher ein Gespräch vermitteln? Können Sie das ablehnen?

15.Die Sachbearbeiterin der Krankenkasse fragt nach dem Geburtsdatum eines Mitarbeiters. Was tun Sie?

Loesung

1. Keinesfalls längere Zeit ohne Erklärung weitersprechen. (Zeichensprache ist möglich), entschuldigen Sie sich. Bitten Sie ihn, Platz zu nehmen. Gespräch beenden und um Besucher kümmern.

2.Sie lassen ihn trotzdem ausreden, verbinden weiter mit dem Hinweis, dass Sie nicht genau Bescheid wissen, berichten aber dem Gesprächspartner, damit der Kunde nicht nochmals alles erzählen muss.

3.Sie bitten um den Namen, wenn nötig mit dem freundlichen Hinweis, dass Sie entsprechende Anweisungen dafür haben. Bitten Sie evtl. auch um ein Stichwort, worum es geht.

4.Sie bitten den Anrufer zu warten und legen dem Chef einen Zettel hin, oder Sie informieren den Anrufer über die Sitzungspausen oder das Ende der Sitzung.

5.Sie bieten an, das Gespräch zu vermitteln (zurückzurufen), wenn der Chef wieder da ist.

6.Rufen Sie an! Ein Anruf geht schneller als ein Brief. Dabei kann man auch Missverständnisse besser ausräumen.

7.Dazu ist er berechtigt. Tun Sie es nicht bzw. in den Pausen.

8.Sie lassen den Kunden nicht warten, während Sie die Unterlagen holen, sondern Sie bieten an, zurückzurufen, wenn Sie die Unterlagen geholt haben.

9.Sagen Sie, dass Sie später zurückrufen, oder fassen Sie sich ganz kurz. Vermeiden Sie solche Situationen.

10.Solche Auskünfte stehen Ihnen nicht zu. Verhalten Sie sich neutral, verweisen Sie auf Ihren Chef mit der Begründung, Sie seien nicht zuständig.

11.Sie versprechen, sich persönlich zu kümmern, und bieten Rückruf an. Vergewissern Sie sich beim Chef.

12.Natürlich mit dem Doktortitel.

13.Keine Ausreden oder Formulierungen wie „Ich muss mal sehen, ob er da ist.“ verwenden. Besser: Situation erklären und fragen, ob trotzdem versuchen oder ob Rückruf möglich.

14.Nein!

15.Es besteht Datenschutz. Sie müssen sich vergewissern, mit wem Sie reden. Eventuell Telefonnummer sagen lassen oder schriftlich erledigen [4, с. 253].

 

 

Verbotene Wörter und Formulierungen

 

— müssen (kein Kunde muss irgendetwas)
— Problem (erst durch die Nennung wird ein Problem daraus
Modeformulierung: Kein Problem!!!)
— Ersatz — statt dessen: Alternative
— billig/teuer — besser: preiswert/hochwertig, sehr gut
— trotzdem/dennoch/aber (Worte sind negativ behaftet)
— Würde ich Ihnen empfehlen. (besser: Ich empfehle Ihnen …)
— Darf ich das für Sie buchen (besser: Soll ich das für Sie buchen?
— Ehrlich gesagt … (bis zu diesem Zeitpunkt hat man also gelogen!)
— Eigentlich (ist einschränkend, tatsächlich ist es doch nicht so)
— Wie war Ihr Name? (besser: Wie ist Ihr Name? Bitte sagen Sie mir Ihren Namen noch mal.)
Können Sie mir Ihren Namen buchstabieren? (besser: Bitte buchstabieren Sie mir Ihren Namen.  Wie schreibt man Ihren Namen?)

 

Zauberworte

Es gibt kleine Zauberworte, die, lässt man sie in ein Gespräch einfließen, Wunder wirken:

J  Selbstverständlich

J  Sofort

J  Bitte

J  Danke

J  Gerne [3, с. 141].

После завершения курса "Деловой Немецкий язык" слушатели смогут:

  • принимать участие в переговорах, деловых встречах на немецком языке;
  • вести деловую корреспонденцию;
  • общаться по телефону на немецком языке с партнерами и коллегами по работе;
  • использовать немецкий язык на работе, а также разговаривать с носителями языка в компании;
  • читать письменные материалы на немецком языке;
  • успешно употреблять немецкий язык в поездках за рубеж.

 

ЛИТЕРАТУРА

 

  1. Брандес М.П., Провоторов В.И. Предпереводческий анализ текста/ М.П. Брандес, В.И. Провоторов. – Москва: НВИ-Тезаурус, 2006.– 223 с.
  2. Bolten, J. Interaktiv – interkulturelles Fremdsprachenlernen. Zur Konzeption von Planspielen und Fallstudien im wirtschaftsbezogenen Fremdsprachenunterricht// Internationale Kommunikation und Sprachkompetenz. – Sankt Augustin, 2005. – c. 99-139.
  3. Buhlmann, R., Fearns, A., Leimbacher, E. Wirtschaftsdeutsch von A bis Z. Lehr- und Arbeitsbuch. – Berlin: Langenscheidt, 2009. – 192 с.
  4. Kelz, H.P. Interkulturelle Kommunikation und Wirtschaftsdeutsch-Didaktik// Das Wort. Germanistisches Jahrbuch 2000/2001. – c. 247-262

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